Customer Journey

Als bedrijf is het belangrijk om te weten wie jouw (potentiele) klanten zijn en hoe zij bij jou terechtkomen. Via Google bijvoorbeeld, door mond-tot-mond reclame binnen een vriendengroep of via een leuke post op social media.

De metaforische reis die een klant aflegt van onbekende behoefte naar het aanschaffen van je product/dienst wordt de klantreis of customer journey genoemd. Inzicht in hoe een (potentiele) klant met jouw bedrijf in aanraking komt, geeft jou de mogelijkheid daarop in te spelen.

Voorbeeld:

Je hebt last van slapeloosheid. Op Google ga je op zoek naar oplossingen om beter in slaap te komen. Je vindt daar onder andere een slaapmasker met echte lavendel erin verwerkt. Je klikt op de link en komt op de website van een leverancier van slaapmaskers. De onbekende behoefte aan een slaapmasker met lavendel gaat over naar een volgende fase: bekendheid ook wel de See-fase genoemd.

Een klantreis bestaat uit vier fases namelijk:

• - SEE - Bekendheid
• - THINK - Overweging
• - DO - Aankoop
• - CARE - Loyaliteit

Door het maken van zo’n klantreis breng je stap voor stap in kaart welke route je (potentiele) klanten afleggen van bekendheid via overweging naar aankoop tot loyaliteit en hoe je hen het beste aan je kunt binden. In elke fase heeft je klant namelijk behoefte aan andere informatie. Het heeft geen zin om je potentiele klant constant te bombarderen met aanbiedingen van jouw product als de behoefte er nog niet is.

In de See-fase wil je je klanten bekend maken met je product of service. In het voorbeeld van de slaapmaskers hierboven zou je gevonden willen worden in een eigen blogpost op je website ‘Het geheim van een goede nachtrust’. Je wilt antwoord geven op een brandende vraag bij je consument.

In de Think-fase wil je ervoor zorgen dat de klant een aankoop overweegt. Waarom zou de klant jouw product willen hebben? Hierbij is het belangrijk om de consument te informeren over de voordelen die jouw product of dienst hen kan bieden. Om op het voorbeeld terug te komen: “Waarom zorgt lavendel in een slaapmasker voor een extra goede nachtrust?”.

In de Do-fase gaat de klant over tot een daadwerkelijke aankoop. De klant is in de voorgaande fases overtuigd geworden van de voordelen van jouw product en heeft ervoor gekozen om het aan te schaffen en het ‘uit te proberen’.

In de Care-fase wil je dat de klanten bij jouw bedrijf en product blijven. Deze fase is er om de klanten aan je te binden, om een vertrouwen te creëren en om ervoor te zorgen dat de klanten in de toekomst bij jou terug zullen komen. Dit kun je, het voorbeeld hanterend, doen door de klantervaring te vragen, speciale aanbiedingen te geven of bijvoorbeeld een probeer sample opsturen wanneer je een nieuwe versie van het lavendel slaapmasker op de markt hebt gebracht.

Met behulp van onderstaande graphic breng je in 5 stappen de customer journey in kaart brengen voor jouw bedrijf!